Service Level Agreements (SLA) de Datacampus
L’importance des bonnes SLA pour la réussite de vos projets
Chez Datacampus, nous comprenons que la disponibilité et la performance de vos infrastructures informatiques sont cruciales pour le succès de vos projets. C’est pourquoi nous proposons des Service Level Agreements (SLA) robustes, adaptés à vos besoins spécifiques, garantissant des niveaux de service proffesionels et une réactivité optimale.
Nos Engagements SLA
Nous avons conçu nos SLA pour offrir une surveillance constante, un support technique réactif et une infogérance complète, afin de vous permettre de vous concentrer sur vos activités principales en toute sérénité. Voici un aperçu de nos engagements selon les niveaux de SLA :
Surveillance et Disponibilité
Surveillance 24/7/365 : Nos infrastructures sont surveillées en permanence, assurant une disponibilité de 99,99% de nos datacenters.
Supervision Système Complète : Incluant CPU, RAM, Disque dur, avec des rapports de supervision accessibles à tout moment pour les niveaux N1 et N2.
Monitoring Proactif des Services : Disponible 24/7/365 pour le niveau N2, garantissant une prise en charge rapide des alertes.
Prise en charge des Incidents Critiques : Temps de prise en charge de 1 heure pour les incidents critiques dans les niveaux N1 et N2.
Support Technique
Accès Prioritaire au Support Technique : Disponible de 8h30 à 19h du lundi au vendredi pour les niveaux N1 et N2, avec des moyens de communication variés (Email, Tickets, Téléphone).
Assistance Technique à la Mise en Service : Inclus 30 minutes à 1 heure d’assistance dans les 30 jours suivant la mise en service selon le niveau choisi.
Support Technique en Astreinte 24/7/365 : Pour les urgences bloquantes comme convenu dans nos SLA.
Infogérance
Administration Système Complète : Prise en charge complète des administrations web et bases de données (hors application) pour les niveaux N1 et N2.
Mises à Jour de Sécurité Quotidiennes : Pour l’OS et le Middleware, assurant que vos systèmes sont toujours à jour et sécurisés.
Proposition Proactive d’Évolution : Nous vous proposons des solutions évolutives pour anticiper les besoins futurs de vos infrastructures.
Pourquoi choisir les SLA de Datacampus ?
Sécurité Maximale : Nos datacenters, tels que CASSIN 1 au Futuroscope, sont conçus pour offrir une sécurité physique et logique exceptionnelle, intégrant des technologies avancées pour la surveillance et la protection de vos données.
Réactivité et Expertise : Nos équipes techniques et d’ingénieurs sont disponibles en astreinte 24/7/365, garantissant une intervention rapide en cas d’incident.
Nos Engagements SLA complets
Voici nos engagements de niveau de service (SLA) complets. Chaque SLA est appliqué individuellement à chaque serveur. Par exemple, un serveur de production peut bénéficier du Niveau 2, tandis qu’un serveur de test pourra se contenter du Niveau 1.
| N0 – Standard | N1 – Premium | N2 – Business | |
|---|---|---|---|
| Support | |||
| Accés au support technique prioritaire | Non | 8h30 – 19h du lundi au vendredi | 8h30 – 19h du lundi au vendredi |
| Moyen de communication | Email / Tickets / Téléphone | Email / Tickets / Téléphone | |
| Localisation du support | France | France | France |
| Assistance Technique à la mise en service | Non | 30 minutes dans les 30 jours suivant la MES | 1 heure dans les 30 jours suivant la MES |
| Accès outil de suivi des demandes | Non | Oui | Oui |
| Temps de prise en charge demande d’assistance / support (hors incident)* | Best effort | 8 heures ouvrées | 4 heures ouvrées |
| Surveillance | |||
| Surveillance des infrastructures globales Datacampus | 24 / 7 / 365 | 24 / 7 / 365 | 24 / 7 / 365 |
| Disponibilité des Datacenters | 99,99% | 99,99% | 99,99% |
| Supervision Système (CPU, RAM, Disque dur…) | Non | Complete | Complete |
| Monitoring pro-actif des services | Non | de 8h à 19h du lundi au vendredi | 24 / 7 / 365 |
| Prise en charge des alertes par Datacampus | Non | de 8h à 19h du lundi au vendredi | 24 / 7 / 365 |
| Astreinte Incidents 24/7 par téléphone | Non | Non | Oui |
| Acces rapports de supervision systeme | Non | Oui | Oui |
| Temp de prise en charge d’un incident critique* | Best effort | 1 heure ouvrée | 1 heure |
| Information sur les incidents globaux et les maintenances planifiées | Oui | Oui | Oui |
| Personalisation du monitoring (sondes, envoi d’alertes..) | Non | Non | Non |
| Infogérance | |||
| Interfaces clients dédiées et sécurisées (facturation, support, statistiques…) | Oui | Oui | Oui |
| Prise en charge de l’administration système complète (web et base de données, seul l’application n’est pas administrée) | Non | Oui | Oui |
| Gestion des montées en charge (constat et proposition d’une solution adéquate) | Non | Oui | Oui |
| Temps mensuel alloué aux demandes clients hors services déjà inclus | Non | 30 minutes | 1 heure |
| Mises à jour de sécurité OS et Middleware quotidiennes | Non | Oui | Oui |
| Mises à jour fonctionelles OS et Middleware sur RDV | Non | Oui | Oui |
| Installation par Datacampus de solutions Open Source personalisées (Hors stack LAMP) | Non | En option | En option |
| Proposition proactive d’évolution de vos infrastructures | Non | Oui | Oui |
| Exécution de procédures applicatives documentées | Non | Oui | Oui |
| Accés SSH sécurisé et chrooté | Oui | Oui | Oui |
| Accés SSH root complet | Oui | Non | Non |
| Sauvegardes infogérées sur 1 ou 2 Datacenters | En option | En option | En option |
| Restauration des sauvegardes par Datacampus | Oui | Oui | Oui |
| Plan de sauvegardes personnalisé (Fréquence, Rétention) | Non | Non | En option |
| Mise en place d’un PRA 1h sur 2 Datacenter | En option | En option | En option |
| Onboarding personnalisé | Non | Oui | Oui |
| Interlocuteur technique privilégié | Non | Non | Non |
* Le « GTI ou temps de prise en charge » constitue le délai maximum écoulé entre l’enregistrement par Datacampus du ticket incident et la prise en charge de l’incident en cause par l’équipe de support. La prise en charge signifie la prise en compte du ticket incident par Datacampus, et non la résolution de l’incident.
Comme de nombreux hébergeurs, Datacampus n’inclut pas par défaut de Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) dans ses niveaux de services. En effet, la GTR n’est pas une garantie technique sur le délai de rétablissement, mais un engagement financier lié à un mécanisme de pénalités en cas de manquement grave de l’hébergeur. Datacampus peut toutefois proposer une offre de GTR personnalisée, avec un tarif spécifique et dépassant les conditions standards des CGV, en fonction du montant des pénalités demandées par le client dans un contrat spécifique de GTR.
Mini f.a.q.
Un Service Level Agreement (SLA) est un engagement qui définit le niveau de service attendu par le client, établissant les indicateurs de performance et les responsabilités des deux parties. Chez Datacampus, nos SLA sont conçus pour garantir la performance, la disponibilité et la sécurité de vos services.
Les SLA assurent que vous recevrez un niveau de service cohérent et prévisible, ce qui est essentiel pour :
- Minimiser les Temps d’Arrêt : Garantir que les interruptions de service sont réduites au minimum.
- Améliorer la Réactivité : Assurer une prise en charge rapide des incidents critiques.
- Optimiser les Performances : Maintenir vos systèmes à jour et sécurisés grâce à des mises à jour régulières.
Niveau 1 (N1) : Idéal pour les environnements de test et de développement où la priorité est moindre.
Niveau 2 (N2) : Conçu pour les environnements de production nécessitant une haute disponibilité et un support prioritaire.
Nos infrastructures sont surveillées 24/7/365 pour garantir la performance et la disponibilité. Nous utilisons des outils de supervision avancés pour détecter et résoudre rapidement les problèmes.
En cas de panne, notre équipe de support technique réagit en fonction du niveau de SLA choisi. Par exemple, pour un incident critique, le temps de prise en charge est d’une heure ouvrée pour les niveaux N1 et N2.
Pour souscrire à un SLA ou pour obtenir plus d’informations, vous pouvez nous contacter via email à sales@datacampus.fr ou par téléphone au +33 (0) 5 16 64 00 75. Notre équipe commerciale est à votre disposition pour vous aider à choisir le niveau de SLA qui correspond le mieux à vos besoins.
